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退伍军人事务部寻求以客户为中心的IT系统

2019-04-26 12:28:37 退伍军人资讯56℃

  退伍军人事务部寻求以客户为中心的IT系统

  当该部门在五年前推出其Blue Button计划时,它被视为联邦信息技术领域的一个胜利。它不仅让退伍军人和军人首次通过一个集成系统下载自己的电子健康记录,数据交换模型后来被几家私营医疗保险公司和卫生系统所接受。

  但是,在私营部门工作了几十年之后,新任弗吉尼亚州的秘书长鲍勃·麦克唐纳(Bob McDonald)也没有留下深刻的印象。

  请注意,他对技术本身及其功能没有任何抱怨。但他对联邦政府倾向于分别为其每一项IT产品,特别是面向公众的产品提供单独品牌的方式感到困惑。

  他在周四的Politico早餐会上说,“蓝色按钮”这个名字只是政府IT服务的一个例子,其名称并不一定能与他们想要服务的受众进行任何沟通,并且其持续的扩散使其更难以公众要弄清楚他们需要访问哪个网站。

   

      

          

      

   

                      

                      

                      

  “如果我去找一般的老将并说,什么是蓝色按钮?他们不知道,”他说。 “我们的网站有不寻常的名字。

  电子福利,MyHealtheVet等。

   像Vets.gov这样的网站出了什么问题?我们不是从官僚主义的角度看待客户的一切,而是从客户的角度看待一切。我们需要让事情变得更容易。“

  简单性是麦当劳最初授予弗吉尼亚州新退伍军人体验官汤姆·阿林的首要任务之一,汤姆·阿林在7个月前从餐饮业​​来到弗吉尼亚州。

  将VA的各个网站整合为一个是Allin办公室的首要任务之一,但首先需要弄清楚该部门的服务对象以及他们更愿意与VA进行互动的方式比今天部门能够确定的更详细。 。

  问题不在于VA缺乏关于其庞大的医疗保健和福利部门所服务的受益人的数据 - 事实上它拥有大量信息 - 数据存储在200多个服务于各种目的的独立系统中,其中没有一个彼此沟通。

  Allin说,这不是一个体面的客户体验的好方法。

  “我们从他们的身份,他们的联系信息,他们的军事服务,人口统计以及他们如何使用VA的角度来看,我们不知道我们的客户是谁,”他在上周由GovExec主持的客户服务会议上说。 “因此,我们的首要目标是对客户及其如何使用我们的服务进行权威观察。现在,如果您今天打电话并通过VBA申请索赔,您可以向他们提供所有信息。然后,如果你明天打电话给你想要处理处理GI法案的部门,他们就不知道你是谁:你必须再次给他们所有的信息。这绝对是我们努力做的事情的关键。我们需要完成这个客户数据集成。“

  Allin表示,自2010年以来,数据集成一直是VA的优先事项,但到目前为止,这项工作一直在努力实现。但是,当VA官员七个月前创建他的办公室时,部门官员要求他将其作为他的第一个正式任务之一,部分原因是他的办公室是VA总部唯一一个拥有退伍军人福利管理局,退伍军人健康的广泛权威的办公室。行政和国家公墓管理局。他说,该部门希望明年这个时候有一个权威的身份来源。

  除了汇集有关谁是退伍军人的数据来源之外,Allin表示VA正试图崩溃并简化退伍军人与部门互动的方式,从其在称为统一数字体验的项目中的网站开始。

  “我们在弗吉尼亚州有超过1,000个网站。如果你谷歌我们,几乎不可能弄清楚如何在网上完成任务,“他说。 “我们的目标是在Vets.gov的新港口建立网站,然后我们将开始引入所有其他网站,如eBenefits。但从用户的角度来看,它将是无缝的。目标是,从现在开始,一名退伍军人可以前往一个站点,查看他们的好处,查看他们的索赔,添加一名受抚养人,通过一次安全登录更改地址。“

  Allin表示,统一过程的一部分将涉及对VA已在线提供的内容进行彻底的重新审查。

  “我们有一个网站需要老手才能通过17次点击来下载一个表格,然后他们必须下载,打印,手工填写和邮寄。所以我们对现有网站进行了大量分析:人们在寻找什么?他们要求我们提供什么?“

  这篇文章是Jared Serbu的Inside the DoD Reporter的Notebook功能的一部分。阅读本期Jared笔记本的更多内容。

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